為進一步加強和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，提高熱線服務(wù)質(zhì)量，在長沙市社會心理服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導小組辦公室的指導下，2022年8月4日，長沙市第九醫(yī)院聯(lián)合長沙心沐晨光健康咨詢服務(wù)有限公司開展了為期三天的長沙市心理援助熱線接線員培訓，本次培訓邀請到北京回龍觀醫(yī)院、北京市心理援助熱線主任王翠玲老師，北京心理危機研究與干預(yù)中心副主任梁紅老師擔任培訓專家，由長沙市第九醫(yī)院公共精神衛(wèi)生防治辦公室負責人高飛鴻主持培訓。考慮到疫情防控常態(tài)化，本次培訓采用線上的形式，累計240余人次參加。

培訓的第一部分是由王翠玲老師給我們講授“熱線中的倫理要求”、“熱線中溝通技術(shù)的應(yīng)用”、“案例督導”三個方面的內(nèi)容。王老師詳細闡述了心理援助熱線的倫理規(guī)范，并結(jié)合熱線中可能出現(xiàn)的倫理兩難情境進行了討論，強調(diào)專業(yè)的助人者“倫理規(guī)范與專業(yè)勝任力”缺一不可。結(jié)合理論與實踐講授“熱線中溝通技術(shù)的應(yīng)用”，指出溝通的最高境界——說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說。

第二部分由梁紅老師來進行“心理援助熱線接線流程”、“熱線中危機來電的風險評估”、“高危來電的干預(yù)原則”三個方面的主題授課。梁老師從熱線的優(yōu)點與局限、接聽來電總過程的指導原則等方面講授“心理援助熱線的接聽流程”。針對熱線中可能出現(xiàn)的高危來電，為接線員講解“熱線中危機來電的風險評估”， 強調(diào)將評估貫穿接線的始終，如對來電者情緒、自殺、資源等各個方面的評估。在講授“高危來電的干預(yù)原則”時指出，應(yīng)當首先確定來電者的問題，可運用傾聽、共情等技術(shù)理解來電者，與來電者一起尋找可應(yīng)對的方式和保護資源。強調(diào)在危機干預(yù)過程中，保證求助者安全是首要目標。

學員們反饋本次培訓內(nèi)容貼近熱線工作實際，且全面系統(tǒng)的講解了熱線工作涉及到的各方面的內(nèi)容，操作流程清晰規(guī)范。通過三天的學習后，學員們紛紛表示收獲滿滿，并提升了作為接線員的相關(guān)勝任能力，也有信心在接下來的接線工作中給來電者帶來更好更專業(yè)的心理援助服務(wù)。

長沙市心理援助熱線（0731-85501010）是由長沙市衛(wèi)健委指導、依托長沙市第九醫(yī)院精神衛(wèi)生專業(yè)資源建設(shè)的公益援助熱線。2021年實行項目化運行，引入專業(yè)的心理咨詢服務(wù)機構(gòu)長沙心沐晨光健康咨詢服務(wù)有限公司負責運行，旨在通過鏈接廣泛的社會公益專業(yè)資源，免費為市民群眾提供專業(yè)心理咨詢服務(wù)。